“通过人员结构调整、服务规范培训和售后服务体系优化,花镇售后投诉数量迅速下降。2020年1月-4月,花镇共收到21cn聚投诉平台客户投诉2起,与2019年同比投诉量降低91%;收到新浪黑猫投诉平台客户投诉4起;以上投诉都已经与客户协商一致并妥善处理,未来会进一步优化服务及售后,提升用户服务体验”。

婚姻家庭咨询服务(情感咨询)是一种典型的非标咨询服务,因个体情感现状和需求的差异,如何判定服务优劣与否的标准难以统一,这也是情感咨询服务很容易导致投诉问题的原因。

在花镇业务快速增长初期,因迅速扩大的企业规模和咨询需求,客户投诉数量呈上扬态势,花镇及时进行人员结构调整、服务规范培训和售后服务体系升级,并逐步显露调整成效,客户满意度逐步提升,售后投诉数量迅速下降。

花镇服务优化措施：

一、通过数据系统严控服务质量

通过花镇独有的情感数据系统及咨询师的标准化服务体系,控制服务质量。

二、通过内部审查发现违规服务行为并严惩

设立质检团队并设置匿名服务体验官,对咨询服务进行检查和抽检,如有违规现象将对咨询工作人员进行严格处罚。

三、建立高效互联互通的售后服务渠道

设置客服电话、APP问题反馈入口、网站反馈入口,确保消费者可以及时地反映服务中存在的问题。

花镇售后服务电话:400-0173-520

四、建立消费者匿名评分制度

花镇APP可为咨询师服务匿名评分,评分不可更改,同时与咨询师级别评定及薪资标准挂钩,确保咨询师等级与服务质量、客户评价相符。

五、建立严格的咨询师入职标准

咨询师入职需通过学历、专业背景、婚姻家庭咨询服务经验、咨询服务时长、证书持有等多方面考察,并通过实习考察期及入职考核,入职后需定期接受督导师督导,积极参与相关培训深造及内外交流活动。

通过人员结构调整、服务规范培训和售后服务体系优化,花镇售后投诉数量迅速下降。2020年1月-4月,花镇共收到21cn聚投诉平台客户投诉2起,与2019年同比投诉量降低91%;收到新浪黑猫投诉平台客户投诉4起;以上投诉都已经与客户协商一致并妥善处理,未来会进一步优化服务及售后,提升用户服务体验。